Retouren im E-Commerce sind weder aus ökologischer noch aus ökonomischer Sicht nachhaltig. Deshalb suchen immer mehr Onlinehändler nach Möglichkeiten, um ihre Rücksendequote zu reduzieren. In diesem Deep Dive erfahrt ihr, wie effizientes Retourenhandling eure Bilanz, eure Lagerprozesse und euren ökologischen Fußabdruck verbessert.
Retourenquoten im E-Commerce: Eine branchenübergreifende Herausforderung
E-Commerce ohne Retouren – das ist gerade für Verbraucher kaum vorstellbar. Für sie ist die Rücksendemöglichkeit vor allem ein Komfortfaktor: Bei Nichtgefallen erwarten sie, dass die Warenrückgabe für sie bequem und kostenfrei abläuft und sie ihr Geld möglichst schnell zurückerhalten.
Auf der anderen Seite sind reibungslose Retourenprozesse auch für Händler wichtig. Läuft nach dem Kauf alles ohne Probleme, stärkt das die Kundenbindung. Vor allem Gratisretouren sind für mehr als die Hälfte der Onlinekäufer ein guter Grund, einem Händler treu zu bleiben. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei Neukunden: Fast 40 Prozent der Käufer machen einen Bogen um Shops, die keine gebührenfreie Rückgabeoption bieten.
Allerdings bringen Retouren für E-Commerce-Verantwortliche nicht nur Vorteile. Jeder zurückgesendete Artikel muss bearbeitet und bis zum Wiederverkauf oder zur Entsorgung gelagert werden. Das bremst die Produktivität aus und treibt die Kosten in die Höhe.
Gerade in Branchen wie der Fashion-Industrie, wo Retouren an der Tagesordnung sind, können Rücksendungen schnell die Gesamtbilanz verhageln. Kein Wunder also, dass laut EHI Dreiviertel der Händler ihr Retourenhandling verbessern und die Retourenquote langfristig senken wollen, um rentabel zu bleiben.
Wie kann man die Retourenquote berechnen?
Die Retourenquote (RQ) berechnet ihr wie folgt:
Retourenquote (%)
(Anzahl der Retouren / Anzahl verkaufter Artikel) × 100
Wenn ihr 100 Artikel verkauft und 20 Artikel zurückerhaltet, liegt die Retourenquote also bei 20 Prozent. Die Frage ist: Welche Retourenquoten sind im Rahmen und wann solltet ihr euch Gedanken über Optimierungen machen?
Wie hoch sind Retourenquoten im Onlinehandel?
Wir haben für euch herausgefunden, dass Deutschland Europameister ist – zumindest, was Retouren angeht: 2021 haben die Deutschen jede vierte Bestellung komplett oder teilweise retourniert. Rund 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln haben die Händler in der Bundesrepublik 2021 zurücknehmen müssen.
Das liegt unter anderem an verbraucherfreundlichen Regelungen und daran, dass fast 90 Prozent der deutschen Onlinehändler eine kostenlose Rücksendung anbieten; im Rest Europas sind es durchschnittlich nur knapp über 50 Prozent.
Kleider machen Retouren: Fashion & Accessoires sind Spitzenreiter
Die konkreten Retourenquoten hängen unter anderem von der Branche und der Art der Artikel ab. Bei den meisten E-Commerce-Unternehmen liegt sie im Schnitt zwischen einem und fünf Prozent. Dazu gehört vor allem der Nahrungs- und Genussmittelbereich.
Es gibt jedoch einen Ausreißer: Im Bereich Fashion & Accessoires werden durchschnittlich 26 bis 50 Prozent der Artikel zurückgeschickt, in Einzelfällen sind es sogar bis zu 75 Prozent. Insgesamt 91 Prozent der 1,3 Milliarden zurückgesendeten Artikel im Jahr 2021 stammten aus dem Modebereich.
Der Grund: Kleidungsstücke, Schuhe und Accessoires wie Taschen werden oft in mehreren Größen und Farben bestellt und nur was wirklich passt und gefällt bleibt beim Kunden.
So belasten Retouren eure Bilanz – und euer Lager
Warum gerade der Fashion-Bereich nach niedrigen Retourenquoten streben sollte, zeigt ein Blick auf die Kosten des Retourengeschäfts. Die durchschnittlichen Kosten für einen retournierten Artikel liegen zwischen fünf und zehn Euro. Besonders teuer sind Retouren für sperrige oder teure Artikel, die zum Beispiel im Interieur-Bereich anfallen und pro Artikel mit zehn bis 20 Euro zu Buche schlagen.
Aus Sicht der Onlinehändler sind das dabei die Top 5 der Kostentreiber:
- Prüfung und Qualitätskontrolle der Artikel
- Porto- und Transportkosten der Retouren
- Annahme der Rücksendungen und Identifikation
- Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können
- Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Waren
Lagerprozesse
Retouren wirken sich nicht nur negativ auf eure Kosten aus, sondern auch auf die Lagerhaltung und die Verfügbarkeit eurer Produkte. Jeder zurückgesendete Artikel muss:
- aufwendig transportiert werden
- durch Mitarbeiter zeitintensiv bearbeitet und geprüft werden
- bis zum Wiederverkauf oder zur Entsorgung eingelagert werden
Ein ineffizienter Umgang mit Retouren oder ein Stau in der Retourenbearbeitung können dazu führen, dass Ihr Bestand zu hoch oder zu niedrig ist und Sie Ihre Ressourcen im Lager für Prozesse einsetzen müssen, mit denen Sie nichts verdienen.
Nachhaltigkeit
Retouren sind mit zusätzlichen Transportwegen und Verpackungsabfall verbunden. Über 80 Prozent der Käufer ist nicht klar, dass und wie stark Retouren die Umwelt belasten. Um Klarheit zu schaffen, hat die Universität Bamberg über 400 Onlinehändler zu ihrem Fußabdruck pro retourniertem Artikel befragt.
Das Ergebnis: Ein Artikel verursacht circa 1,5 kg CO₂-Äquivalente (CO₂e). Bei 530 Millionen Rücksendungen entspräche dieser Fußabdruck für 2021 einer Strecke von 5,3 Milliarden Pkw-Kilometern. Jeder nicht retournierte Artikel kann also einen wichtigen Beitrag zum Klimaschutz leisten.
Kundenzufriedenheit
Das Retourengeschäft ist ein wichtiger Teil der Post-Purchase Experience eurer Kunden – also der Erfahrung, die Käufer nach dem Absenden ihrer Bestellung mit einem Händler machen. Selbst wenn bis zum Absenden der Rücksendung alles reibungslos für den Kunden läuft – wenn er aufgrund ineffizienter Prozesse in eurem Lager lange auf seine Rückerstattung warten muss, habt ihr vielleicht zum letzten Mal Geschäfte mit ihm gemacht.
Je einfacher und effizienter ihr euren Retourenprozess gestaltet, desto besser ist die gesamte Customer Experience, und desto größer sind eure Umsatzchancen: 92 Prozent der Käufer würden bei einem reibungslosen Retourenprozess erneut in einem Onlineshop einkaufen.
Wie kann man die Retourenbearbeitung im Lager vereinfachen?
Um die Retourenquote möglichst niedrig zu halten, habt ihr verschiedene Möglichkeiten. Mit detaillierten Artikelbeschreibungen und Größenrechnern könnt ihr auf Shop-Seite einiges bewirken.
Genauso wichtig sind allerdings auch die Prozesse im „Back-end“: Eine effiziente Retourenabwicklung im Lager ist entscheidend, wenn ihr die Retourenkosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern wollt. Die folgenden Strategien helfen euch dabei.
Retourenportal nutzen
Ein digitales Retourenportal gibt euren Kunden mehr Kontrolle über ihre Rücksendung und euch mehr Übersicht. Sobald ein Käufer eine Retoure beantragt hat, könnt ihr die Anzahl an zu erwartenden Retouren besser planen.
Gründe analysieren
Mit einem Retourenportal könnt ihr den Retourengrund abfragen. So wisst ihr zum einen, ob ihr einen Artikel weiterverkaufen könnt oder er beschädigt ist und entsorgt werden muss. Zum anderen könnt ihr die Insights nutzen, um Artikelbeschreibungen im Shop zu optimieren.
Wird ein Artikel beispielsweise besonders oft retourniert, weil er zu groß ausfällt, erleichtert ein entsprechender Hinweis auf der Artikelseite anderen Käufern die Kaufentscheidung.
Strategien für Wiederaufbereitung entwickeln
Wenn ihr Retouren erhaltet, müsst ihr entscheiden, was damit passiert. Dafür ist eine Qualitätsprüfung erforderlich, mit der ihr Retouren in drei Kategorien klassifiziert
- A-Waren, die originalverpackten Neuwaren entsprechen
- B-Waren, die erst aufbereitet werden müssen, bevor sie wieder ins Lager und in den Verkauf können
- C-Waren, die beschädigt oder unvollständig und reparaturbedürftig sind
Während A-Waren wie Lagerware behandelt werden, sind für B- und C-Waren Wiederaufbereitungsstrategien notwendig, damit Lagermitarbeiter sie effizient bearbeiten können.
Vor dem Hintergrund der neuen Ökodesignrichtlinie wird dieser Punkt in Zukunft noch relevanter für den E-Commerce: Die neuen Regeln könnten es euch künftig erschweren, unverkaufte Kleidung zu vernichten und dazu führen, dass ihr andere Maßnahmen wie den Weiterverkauf an Drittverwerter ergreifen müsst.
Retourenprozess optimieren mit Analysen und Insights
Je mehr Daten euch im Retourenhandling zur Verfügung stehen, desto besser könnt ihr eure Prozesse planen und optimieren. Die folgenden Insights sind wertvolle Wegweiser zu effizienteren Lagerabläufen:
- C-Ware-Kosten: Ihr solltet analysieren, welche Kosten eure C-Waren verursachen und wie viel davon ihr wieder zu A-Ware machen könnt. Mit diesem Wissen könnt ihr das Handling eurer C-Waren kontinuierlich optimieren.
- Lieferantendaten: Seht euch die Entwicklung eurer Retourenquote an – gab es in der Vergangenheit einen Lieferantenwechsel, der zu Veränderungen in der Retourenquote geführt hat? Dann wisst ihr, dass ihr euch die Produktqualität des Lieferanten einmal genau ansehen solltet.
- Carrier-Performance: Vergleicht die Performance eurer Versanddienstleister und prüft, ob hohe Retourenquoten mit einem bestimmten Dienstleister zusammenhängen und ihr vielleicht eine zuverlässigere Alternative braucht.
- Personalplanung: Je besser ihr eure Retourenprozesse zum Beispiel mit einem Retourenportal planen könnt, desto besser könnt ihr die benötigte Manpower für die Retourenabwicklung einschätzen – und desto schneller erhalten eure Kunden ihr Geld zurück.
- Retourenquote pro Land: Wenn ihr international verkauft, seht euch die Retourenquoten der verschiedenen Märkte an. Gemeinsam mit dem Marketing und dem Vertrieb könnt ihr dann das Produktsortiment und die Kampagnen in den jeweiligen Ländern optimieren.
Retouren-Insights bieten euch tiefe Einblicke in eure Lager- und Fulfillmentprozesse. Damit könnt ihr euer Operationsteam langfristig zu einer Serviceeinheit weiterentwickeln, die wertvolle Daten für die Verbesserung bestehender und die Entwicklung neuer Produkte bietet. Langfristig erreicht ihr so eine bessere Retourenquote, höhere Kundenzufriedenheit und nachhaltigere Rücksendeprozesse.
Retourenhandling automatisieren
Wenn ihr die Daten aus euren Retourenprozessen besser nutzen und Abläufe optimieren wollt, helfen euch Automatisierungen und ein starker Fulfillment-Partner dabei. Ihr seid unsicher, ob euer aktueller Fulfiller eure Anforderungen im Retourehandling erfüllt und eure Prozesse automatisieren kann?
Ein Partner, der euch sowohl beim Automatisieren eures Retourenhandlings als auch beim Fulfillment hilft, ist Zenfulfillment. Der Anbieter von Softwarelösungen für das Fulfillment hat für das Retourenmanagement im E-Commerce ein Operating System (OS) mit integriertem Retourenportal entwickelt. Damit nutzt ihr Daten aus dem Lager und euren Retourenprozessen, um eure Retourenbearbeitung transparent, fehlerfrei und effizient zu gestalten.
Die Fashion-Brand Hey Marly hat ihr Retourenhandling mit Unterstützung von Zenfulfillment optimiert und ist in der Lage, fast die Hälfte der Retouren automatisch über das Retourenportal erstatten zu lassen.
Über den Autor
Zenfulfillment – Wir glauben, dass der Versand im Onlinehandel – besonders jenseits etablierter Online-Giganten – viel schneller, transparenter und reibungsloser sein sollte.
Unsere Mission ist es, den Zugang zu herausragender Logistik-Infrastruktur für Online-Händler zu demokratisieren, indem wir ihnen eine End-to-End-Lösung bieten, die mit ihrem Wachstum skaliert.
Unsere Vision ist es, das Leben von Menschen auf der ganzen Welt zu verbessern durch eine Liefererfahrung, die sie lieben, indem wir ihnen einen schnellen, erschwinglichen und vorhersehbaren Zugang zu online gekauften Produkten bieten.
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