Mal entdeckt ein Kunde erst beim Auspacken, dass er ein Produkt in der falschen Farbe bestellt hat, mal stellt ein Paketbote eine Sendung so schwungvoll ab, dass der Blumentopf im Paket einen Sprung davonträgt: Fehler passieren – auch im E-Commerce. Professionelles Retourenmanagement gibt Ihren Kunden in Situationen wie diesen die Sicherheit, dass Rückgabe und Umtausch ebenso entspannt ablaufen werden wie alle bisherigen Schritte der Buyer Journey.
Gleichzeitig ermöglicht es Ihnen, die Zahl der Rücksendungen gezielt zu senken, denn effektives Retourenmanagement setzt nicht erst in dem Moment ein, in dem sich eine Sendung auf den Weg zurück in Ihr Lager macht: Es beginnt mit einer präventiven Strategie, die darauf abzielt, so viele Retouren wie möglich von vornherein zu vermeiden.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie das sogenannte präventive Retourenmanagement bewusst einsetzen können, um die Auftragsabwicklung in Ihrem Onlineshop nachhaltiger zu gestalten und Ihren Kunden gleichzeitig eine rundum angenehme Buyer Journey zu ermöglichen.
Wie präventive Retourenvermeidung die Auftragsabwicklung aufs nächste Level bringt
Nach EU-Recht haben Kunden im Onlinehandel ein Rückgaberecht, von dem sie 14 Tage nach Kauf ohne Angabe von Gründen Gebrauch machen können. Komplett verhindern lassen sich Retouren daher schon aus rechtlichen Gründen nicht – und das sollte auch nicht das Ziel sein.
Über die Hälfte der Verbraucher prüfen immer die Rückgaberichtlinien, bevor sie sich für den Einkauf in einem Onlineshop entscheiden. Bietet ein Shop keine kostenlose Rücksendung an oder wirkt das Verfahren für die Abwicklung von Retouren zu komplex, brechen viele Interessenten den Kauf ab.
Aus diesem Grund zielt das sogenannte präventive Retourenmanagement nicht darauf ab, die Retoure als solche schwieriger zu gestalten: Stattdessen geht es darum, herauszufinden, warum es zu Rücksendungen kommt, und dann die Auslöser abzubauen. Das hat den Vorteil, dass Sie nicht nur Ihre Retourenquote senken, sondern gleichzeitig auch daran arbeiten, Ihr Unternehmen nachhaltiger zu machen und auch die Buyer Journey in Ihrem Onlineshop noch genauer auf Ihre Zielgruppe abzustimmen.
Hinzu kommt, dass präventives Retourenmanagement unter ökologischen Gesichtspunkten immer stärker an Bedeutung gewinnt. Je kürzer der Versandweg, desto geringer sind schließlich auch die Emissionen, die mit der Auftragsabwicklung in Ihrem Onlineshop einhergehen. Zwar können Sie durch nachhaltige Verpackungen und einen bewussten CO2-Ausgleich die Ökobilanz Ihrer Sendungen bereits deutlich verbessern, doch jede Retoure bedeutet nun einmal auch die doppelte Strecke – und die doppelte Menge an Emissionen.
Jede Rücksendung, die Sie durch präventives Retourenmanagement verhindern, leistet daher einen wertvollen Beitrag zur Reduktion des CO2-Fußabdrucks Ihres Online-Business: Laut einer Studie der Fachhochschule Wedel können Sie so 265 Gramm CO₂ pro Sendung einsparen.1
Effektive Retourenvermeidung: Wie Ihr Fulfillment-Partner Ihnen dabei helfen kann, die Rücksendungsquote zu minimieren
Im Retourenmanagement im strengen Wortsinn geht es darum, Rücksendungen professionell abzuwickeln – so, dass auch eine Retoure die Kundenbindung stärkt, weil alles an Ihrem Service das gute Gefühl vermittelt, dass auf Sie und Ihre Marke Verlass ist. Damit es im Idealfall aber gar nicht erst so weit kommt, dient diese reaktive Strategie als Ausgangspunkt für das präventive Retourenmanagement. Wann immer ein Kunde eine Rücksendung tätigt, gewinnen Sie Informationen, die Ihnen dabei helfen, Ihren Onlineshop und Ihre Workflows so weiterzuentwickeln, dass ähnliche Retouren in Zukunft nicht mehr oder zumindest deutlich seltener vorkommen.
Damit Sie nicht jeden Schritt in der Buyer Journey einzeln auf potenzielle Reibungspunkte untersuchen müssen, ist es sinnvoll, so früh wie möglich einen Logistik-Experten wie Alaiko an Bord zu holen – denn er kann Sie mit Informationen, technischem Support und Logistik-Know-How dabei unterstützen, Ihren Kunden genau das zu bieten, was sie sich von Ihrer Marke wünschen.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen drei Ansatzpunkte für die Arbeit an Ihrer Buyer Journey, die Sie mithilfe Ihres Fulfillment-Partners umso schneller erschließen können.
1. Datenerhebung: Kundenfeedback für Sortiment und Warenpräsentation
So trivial es klingen mag: Dass der gelieferte Artikel anders aussieht oder anders funktioniert als auf der Produktseite im Onlineshop beschrieben, ist einer Umfrage der ibi research2 zufolge der vierthäufigste Grund für Rücksendungen im E-Commerce – und nach „der Artikel gefiel mir nicht“ und „der Artikel passte nicht“ der Erste, den Sie als Onlinehändler gezielt in Angriff nehmen können.
Je genauer Sie die Gründe für Retouren erheben, desto leichter fällt es Ihnen, strukturelle Probleme in der Produktpräsentation zu identifizieren und vor allem schnell darauf zu reagieren.
Hat etwa ein einziger Kunde die bestellten Sneaker anprobiert und festgestellt, dass er sie in einer größeren Größe braucht, ist das natürlich nichts, woran Sie etwas ändern können. Aber wenn Sie feststellen, dass mehrere Kunden dasselbe Modell erst in Größe 39 bestellen und dann gegen eine Größe 40 tauschen, könnte es sein, dass diese Schuhe einfach etwas kleiner ausfallen – und indem Sie diese Information auf der Produktseite einfügen, verhindern Sie effektiv, dass sich genau dieser Umtausch immer und immer wieder abspielt.
Da Sie aber im Arbeitsalltag weder Zeit noch Kapazität haben, um alle Retourengründe manuell zu erfassen, kommt hier Ihr Fulfillment-Partner ins Spiel: Haben Sie das Retourenmanagement ausgelagert, werden im Fulfillment-Center alle Rücksendungen erfasst, um sie wieder in Ihren Lagerbestand zurückzubuchen. Dabei ist es ein Leichtes, auch die Gründe für die Retouren zu erfassen – und zwar so, dass Sie sie auf einen Mausklick abrufen und direkt mit der Analyse beginnen können.
2. Organisation: Digitale Retourenetiketten verhindern impulsive Entscheidungen
Fakt ist: Ein komplizierter Rückgabeprozess führt zu weniger Retouren – aber er hält auch viele Interessenten vom Kauf ab. Das bedeutet aber nicht, dass Sie das Retourenetikett bereits fertig ausgedruckt der Sendung beilegen sollten. Ganz im Gegenteil: Stellen Sie die Etiketten stattdessen auf Ihrer Website zum Download oder digital bereit, sorgen Sie für einen strategisch platzierten Zwischenschritt, der Ihren Kunden Zeit gibt, ihre Entscheidung noch einmal zu überdenken. So verhindern Sie überstürzte Rücksendungen, ohne dass der Retourenprozess dadurch komplizierter wird, und senken gleichzeitig den Papierverbrauch in der Auftragsabwicklung – was diese Strategie auch unter ökologischen Gesichtspunkten zu einem Win-Win-Szenario für Ihr Retourenmanagement macht.
Um ein solches Retourenportal in Ihre Website zu integrieren, müssen Sie außerdem weder programmieren können noch eine große Investition tätigen: Ein erfahrener Fulfillment-Partner kann den Download der Rücksendeetiketten im Handumdrehen für Sie einrichten – und weil Sie im Arbeitsalltag keine Zeit haben, um Dutzende von E-Mails zu schreiben, übernehmen die Logistik-Profis auch den Support für Sie.
3. Transportsicherheit: Die richtige Verpackung verhindert Transportschäden
Die richtige Verpackung sorgt nicht nur dafür, dass Ihre Kunden sich über einen stilvollen Rahmen für ihre Bestellung freuen können, sie trägt auch maßgeblich dazu bei, einem weiteren wichtigen Grund für Retouren vorzubeugen: Transportschäden. Dass defekte Produkte eine Rücksendung nach sich ziehen, ist nur logisch, doch es gibt auch noch einen zweiten Fall, in dem ein Artikel infolge eines allzu ruppigen Versandwegs die Rückreise antreten muss – und zwar Schäden an der Verpackung.
Steht ein Kunde Ihrem Produkt skeptisch gegenüber, kann der erste Eindruck nach dem Auspacken ausschlaggebend dafür sein, ob er seine Bestellung retourniert oder nicht. Auch wenn der Artikel noch voll funktionsfähig ist: selbst kleinste, rein kosmetische Schäden können hier das Zünglein an der Waage sein. Aus diesem Grund ist eine hochwertige Verpackung nicht nur eine Investition in den Wiedererkennungswert Ihrer Marke, sondern verhindert auch, dass auf dem Weg zum Kunden Schäden entstehen, die Ihre Produkte zu B-Ware oder schlimmstenfalls unbrauchbar machen.
Um herauszufinden, welche Kartonagen und Versandtaschen für Ihre Produkte am besten geeignet sind, können Sie sich entweder mit viel Zeit und Geduld durch die Sortimente der verschiedenen Anbieter testen – oder Sie fragen einfach die Profis im Fulfillment-Center Ihres Vertrauens. Sie haben nicht nur einen sehr guten Überblick über die Vorteile und Schwachstellen der verschiedenen Verpackungsmöglichkeiten, sondern können Ihnen oftmals auch günstige Staffelpreise für hochwertige und sogar individualisierte Versandmaterialien bieten.
Individuelles Retourenmanagement für Ihren Onlineshop
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie professionelles Retourenmanagement Ihnen dabei helfen kann, Rücksendungen nicht nur mit minimalem Aufwand abzuwickeln, sondern auch gezielt die Rückgabequote in Ihrem Onlineshop zu senken? Das Team von Alaiko zeigt Ihnen gern im Rahmen einer kostenlosen Demo, wie individuell auf Ihr Business zugeschnittenes Retourenmanagement aussehen kann – von der Retourenvermeidung bis hin zur Reklamation im Fall eines Transportschadens.
Titelbild von Robert Lukemann. Weitere Bilder von Matt Boitor und Paper Textures.
Über die Autorin
Carolina Engl
Content Marketing Manager
Carolina ist bei Alaiko für alles, was Content Marketing betrifft, zuständig. Das umfasst die Erstellung von Inhalten und Formaten für Website, Social Media und den Alaiko Blog.
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